Cuando hablamos de engagement nos referimos a la capacidad de un producto (una marca, un blog, una aplicación) de construir relaciones sólidas y duraderas con sus usuarios. Se trata de lograr un nivel de compromiso entre marca y consumidor.

Se busca atraer al cliente. Y esto se consigue ofreciendo contenido de calidad, información que sea única y satisfaciendo sus necesidades digitales. Para ello conviene saber lo máximo sobre el usuario, para aplicar las tácticas más adecuadas.

Las técnicas de engagement son por lo tanto variadas y dependen de la empresa y el usuario que busca captar. Por ejemplo, si echamos la mirada atrás, hace algunos años contactar como consumidor o usuario con una empresa era una tarea tediosa. O tenía que desplazarse o intentar comunicar mediante una llamada telefónica (hoy esto es cada vez menos frecuente, aunque ha desaparecido). Se hacía pues difícil establecer contacto directo con una firma para consultar dudas, solicitar información, plantear sugerencias…

Gracias al desarrollo tecnológico la comunicación con el cliente se ha simplificado, mediante tuits, chats, bots, Messenger, etc. Es lo que conocemos como técnicas de engagement.

Las redes sociales como vehículo para lograr el engagement del usuario

En la actualidad si alguien desea comprar, digamos, un viaje o un dispositivo de deporte, puede comunicarse fácilmente con un agente especializado en ese producto o servicio. Esto es posible gracias a software especializado para estas funciones.

Destacan especialmente las redes sociales, que permiten crear vínculos duraderos con las personas. Además de servir como canal de comunicación directo, también son un vehículo para que las marcas transmitan o evoquen emociones, humanizándolas. Se consigue de este modo acercar la marca a los usuarios y potenciales clientes.

Para lograrlo hay que definir la emoción que se desee despertar en los clientes (no es lo mismo ofrecer un coche que un servicio de ciberseguridad). Ten en cuenta que cuanto más primaria sea la emoción, más probabilidades tendrás de conseguir el efecto deseado.

Uno de los objetivos que se busca es que los clientes terminen siendo embajadores de la marca. Para ello hay que ser muy generoso, estableciendo una relación bidireccional pero donde prime el dar antes que el recibir. Aquí se engloba lo que hemos mencionado al principio de este artículo: ofrecer contenido de valor, resolver problemas, consultas… piensa en qué quiere el cliente, no en “venderte” a ti mismo. Esto último siempre da mal resultado.

Y si puedes hacer uso de imágenes y vídeo, mejor que mejor. Se ha demostrado que el nivel de engagement aumenta exponencialmente al integrar elementos multimedia en tus mensajes.

En cualquier caso, no hay ninguna regla que funcione al 100% para todos. Pero tener claro que las redes sociales suponen una magnífica plataforma para lograr engagement, es pisar ya suelo firme. El siguiente paso es identificar la plataforma social que más te puede beneficiar, y utilizar las herramientas adecuadas para gestionarlas. Ahora la pelota está en tu tejado.

 

Autor:

Nicolás Velásquez Espinel

Director de contenidos de MarTech Forum

 

 

 

 

 

 

 

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