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Ninguna empresa podrá escapar del marketing conversacional en 2018

En 2017 asistimos al crecimiento de una estrategia de marketing que en 2018 será indispensable para cualquier eCommerce: el marketing conversacional. Su objetivo último es establecer una comunicación bidireccional con el usuario para facilitar la creación de un vínculo emocional. Para ello, se sirve de herramientas como la mensajería instantánea (messaging), los chatbots inteligentes, contenidos ricos que crean engagement o una comunidad de expertos conectada bajo demanda.

Ya no es suficiente con mantener informados a los clientes, sino que necesitan una vía rápida y suficientemente accesible para poder expresar sus opiniones y sentir que sus peticiones están siendo atendidas por alguien al otro lado. Siguiendo esta tendencia, las interfaces complejas irán desapareciendo en favor de una experiencia conversacional intuitiva, basada en emojis, gifs, imágenes, etc., que facilitan un intercambio de información personal y agradable.

Según datos facilitados por la plataforma de marketing conversacional iAdvize, las aplicaciones de messaging cuentan ya con 5 billones de usuarios mensuales, en su mayoría millennials. Y es precisamente este grupo social quien más se deja influenciar por sus familiares y amigos en lo que se refiere a sus compras, según el último estudio elaborado por Webloyalty, Las 5 motivaciones del comprador. Esta tendencia a interactuar con otras personas hace que comprar se convierta en una experiencia social. Si las marcas se aprovechan de esto y lo fomentan, consiguiendo ganarse su corazón, estos millennials se convertirán en sus más fervientes seguidores y no dejarán de adquirir sus productos o servicios.

Si analizamos los resultados del marketing conversacional de 2017 que se encuentran en el Libro Blanco de iAdvize descubriremos que, en el sector de bienes culturales, el 27,9% de los visitantes que fueron asistidos por messaging finalizaron su pedido, representado la tasa de conversión más alta. Le sigue en el ranking el sector retail, con un 22,3%.

Si hablamos en términos de facturación, es en el sector del transporte donde se obtiene la tasa de facturación por contacto más elevada: 354,10 euros. Esto se debe, explican en el libro, a que sus operadores responden al primer mensaje del cliente en una media de 26 segundos, logrando finalizar la conversación en menos de 2 minutos y 55 segundos. Una cifra que se encuentra lejos de la media de cierre para todos los sectores: 5 minutos y 23 segundos.

No cabe duda de que el marketing conversacional alterará las relaciones entre consumidores, empresas de consumo y fabricantes tal y como las conocemos, abriendo ante los eCommerce una nueva línea de negocio basada en la confianza.

 

 

 

 

AUTOR:

 

 

 

Eduardo Esparza, VP Country Manager de Webloyalty

 

 

 

 

 

 

 

 

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